账号与安全
登录异常、验证码、陌生设备、密码保护、骚扰和举报等问题。
服务范围
常见问题可从三类入口开始
不同问题需要的信息不同，选择准确类型能够减少不必要的重复说明。
隐私与内容
资料可见范围、敏感信息、动态发布、评论互动和内容规范等问题。
APP与活动
安装环境、权限、消息提醒、活动公告和一般使用反馈等问题。
提交前准备
提供必要信息，不提供敏感凭据
一份清楚的反馈应说明问题发生的页面、时间、操作步骤和具体表现。如果问题与内容或消息有关，可以提供对应站内位置和简要原因，但不要公开传播无关私人资料。
服务支持不会要求用户发送完整登录密码、短信验证码、身份证件、银行卡或支付密码。对任何要求远程控制设备、安装不明软件或私下付款的消息，都应立即停止互动。
部分问题需要核查站内信息或等待用户补充情况，处理方式与时间会因类型而异。服务中心不会以夸张承诺代替实际流程，也不会保证所有反馈都产生相同结果。
核心说明
不同问题的处理重点
账号问题
优先确认是否本人操作，检查陌生设备和密码状态，涉及验证码泄露时立即修改登录信息。
- 不要发送完整密码
- 不要提供短信验证码
- 从正式入口修改设置
隐私与举报
说明涉及的内容、消息或资料范围，保留必要记录，不公开扩散他人私人信息。
- 选择准确问题类型
- 仅提交必要信息
- 现实风险及时求助
安装与使用
说明设备环境、网络、操作步骤和提示文字，避免使用来源不明的安装包或修改工具。
- 确认系统与存储
- 记录可重复步骤
- 阅读安装与帮助说明
操作与处理
一般问题处理流程
流程以理解事实和解决实际问题为目标，不通过外部渠道私下处理。
选择问题类型
在账号、隐私、安全、内容、活动或APP使用中选择最接近的一项。
提交必要说明
描述时间、页面、步骤与表现，不填写密码、验证码、支付信息和精确住址。
核查相关信息
服务支持根据可用站内信息判断情况，必要时请用户补充非敏感细节。
提供处理说明
根据问题类型给出设置建议、规则说明或后续处理结果。
完成安全检查
问题结束后检查密码、设备、资料可见范围和消息设置，减少再次发生。
安全提醒
服务只通过正式入口提供，不要求私下转账
不要相信自称工作人员的个人账号、外部群组或陌生电话，也不要因“加急处理”“恢复账号”“领取奖励”向任何人付款。
涉及人身安全、财产损失、违法行为或紧急情况时，应及时联系所在地有关机构。站内服务可以协助核查平台内容，但不能替代紧急、法律或金融服务。
常见问题
服务流程常见问题
提交问题需要提供身份证吗？
一般使用问题不应提交完整身份证件。服务支持会根据具体场景说明必要信息，并坚持最小化原则。
为什么处理时间会不同？
账号、举报、内容和安装问题的核查范围不同，信息是否完整也会影响处理。服务中心会根据实际情况说明进展。
可以私下联系工作人员加快处理吗？
不建议，也不应通过个人账号或外部渠道付款。所有问题都应通过正式服务入口提交和跟进。
举报后可以知道对方的私人信息吗？
不可以。处理结果应遵守隐私和安全原则，不会因为举报向用户公开他人的敏感个人资料。
现实中受到威胁怎么办？
应立即停止互动、保留必要证据并联系所在地有关机构。站内举报不能替代紧急安全和法律帮助。